Belum lama ini, saya sempat berkunjung ke negara tetangga, Malaysia yang terkadang membuat kita benci, tapi terkadang kita tetap mengganggap saudara karena serumpun. Sudah lama tidak menginjak kaki saya ke negeri jiran tersebut. Saya kesana diundang untuk mengikuti seminar mengenai pasar retail.
Malaysian Airlines
Keberangkatan saya ke Kuala Lumpur menggunakan pesawat Malaysian Airlines dikarenakan pesawat lain waktu nya kurang pas dengan acara seminar tersebut. Entah saya harus menginap sehari sebelumnya atau jadwal kedatangannya yang sudah terlalu siang, menyebabkan saya bisa tertinggal beberapa topik menarik yang dibawakan oleh para pembicara dalam seminar tersebut.
Terus terang sempat was-was, kejadian naas yang terjadi di 2 pesawat Malaysia Airlines yang sampai saat ini masih menjadi tanda tanya besar di dalam benak semua orang. Ada apa yang terjadi di industri penerbangan Malaysia?
Tapi akhirnya rasa cemas saya berubah semenjak saya naik pesawat. Pertama yang saya lihat adalah pesawatnya apakah jenis lama atau baru. Ternyata pesawatnya cukup baru terlihat dari desain dan sistem elektronik yang boleh dikatakan masih fresh form the oven. Dan menurut hemat saya, kalau melihat seperti itu pastilah mesin pesawatnya pun masih baru. Walau memang hal itu tidak bisa menjamin 100%. Tapi saya lebih percaya diri.
Akhirnya pesawat berangkat tepat waktu pada saat matahari belum terbit. Dan perjalanannya pun lancar sampai di tempat tujuan dengan tepat waktu. Plong rasanya.
Kalau melihat bandara nya, saya cukup merasa iri. Bandara Soekarno Hatta masih kalah kelas dibandingkan Kuala Lumpur Internasional Airport (KLIA). Semua serba modern dan serba teratur. Kita harus terus berbenah diri untuk menjadikan bandara-bandara di tanah air bisa berkelas dunia.
Kelas Bintang Tiga, Pelayanan Bintang Lima
Selepas selesai urusan imigrasi, saya langsung pergi ke hotel di tengah kota. Kurang lebih memakan waktu 1 jam menuju ke sana, karena memang pagi hari cukup padat kearah sana.
Hotelnya cukup bersih dan yang terpenting letaknya sangat strategis karena letaknya bersebelahan di salah satu mal terbesar di Malaysia. Bahkan saya hanya melangkahkan kaki kurang dari 5 menit ke tempat seminarnya.
Hari pertama telah saya lewati. Saat nya mengikuti seminar hari kedua. Sama seperti hari pertama, acaranya dimulai tepat pukul 9 pagi sampai jam 5 sore. Banyak ilmu yang bisa diperoleh, bertemu dengan teman baru dari berbagai jenis industri dan saling berbagi pengalaman dengan mereka. Memang cukup lelah mengikuti 2 hari seminar yang memakan waktu lebih kurang 8 jam per harinya.
Saatnya kembali ke kamar, sekedar untuk istirahat sebentar. Kelelahan saya seakan terbayar lunas saat saya masuk ke kamar dan mendapatkan notes kecil dari pihak hotel yang ditulis dengan tangan oleh pelayan kamar. Inti tulisannya “Selamat datang, pak Samuel” Kami siap melayani bapak selama tinggal di hotel kami” Sungguh luar biasa!
Mungkin hal ini biasa dilakukan oleh banyak hotel berbintang 4 atau 5. Saya pernah merasakan fasilitas hotel bintang 5 dimana saya pun diberikan notes seperti ini. Pada umumnya hotel berbintang 5, notes selamat datang diketik dan ucapannya diberikan oleh GM hotel. Tapi yang membuat saya cukup terkejut hotel yang hanya ber bintang 3, tempat dimana saya menginap, notes nya ditulis oleh pelayan kamar dengan tulisan tangannya sendiri. Jadi bisa dibayangkan kalau pelayan tersebut bertanggung jawab untuk membersihkan 10 kamar, maka notes nya pun ditulis untuk 10 kamar dengan tulisannya.
Perhatikan kecil seperti ini, bisa berdampak menjadi hal yang luar biasa. Sebuah notes kecil bisa tertanam dalam benak hati saya. Kalau boleh ambil tag line pemilik rumah makan D’Cost “ Rasa bintang 5, harga kaki 5. Maka sangatlah tepat apabila saya menamakan hotel tersebut “Hotel bintang 3, pelayanan bintang 5”
Saat ini, setiap marketer tidak boleh hanya melakukan iklan, promo diskon, sampling atau kegiatan marketing konvensional biasa; tapi harus bisa memainkan segi emosi dari pelanggannya (Emotional Marketing).
So, kita tidak perlu menciptakan sesuatu yang heboh atau mahal untuk mendapatkan hati konsumen. Dengan sesuatu yang sederhana pun, anda bisa merebut hati konsumen anda